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Überblick

Gut, dass das Wechseln von beispielsweise Energieversorgern, Telefon- und Internetanbietern oder auch von Banken und Versicherungen theoretisch und dank zahlreicher Reformen des europäischen Verbraucherrechts nicht mehr so schwer ist wie noch vor einigen Jahren. Doch, wie sieht es in der Praxis aus? Diese Frage beantwortet beispielsweise eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Agentur Servicerating Anfang Juli 2013 unter 1.016 Personen durchführte. Der Studie zufolge haben: - 57 Prozent der Befragten bereits einmal ihre Verträge bei Dienstleistern wie Energieversorger oder Mobilfunkanbieter gekündigt, weil sie unzufrieden mit dem Service waren - 56 Prozent können sich vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln - 51 Prozent würden eventuell ihren Mobilfunkanbieter verlassen

Ich finde, ein wirklich bemerkenswertes Beispiel dessen, was wir heute unter Work-Life-Balance verstehen. Für Wilhelmine Reichard war das gesunde Neben- und Miteinander von beruflicher Karriere und privater Erfüllung vielleicht eher eine Art Work-Wife-Ballons. Sie musste gegen die damalige Überzeugung, dass Frauen sicher überall sein, sich aber nicht in die Lüfte zu erheben haben, ankämpfen und so auch ihr Leben als Mutter, Ehefrau und eben begeisterte Luftfahrerin unter einen Hut bzw. in eine Gondel bringen. Das hat sie auf beeindruckende Weise gemeistert und ist den irdischen Konflikten insofern einfach entflogen, um in den Lüften zu beweisen, aus welchem Holz sie geschnitzt war. - Lucy war eher erden - Eine andere Spitzenposition hat eine weitere prägende Frau aktuell wohl eingebüßt: Die bisher als  Mutter der Gattung Homo geltende Lucy, ein Skelett der Spezies Australopithecus afarensis, das 1974 in Äthiopien gefunden wurde, könnte nun durch Fossilien abgelöst werden, die vor 5 Jahren in der  südafrikanischen Malapa-Höhle gefunden wurden. Nach langen Untersuchungen scheint sich die Wissenschaft nun einig, dass es sich bei den Knochen um die Überreste der letzten Affenart vor den ersten Menschen handelt.

Ein riesiges Debakel mit tragischen Toden und einer Anhörung der GM-Chefin Mary Barra vor dem US-Senat. Hinzu kommen nun auszuhandelnde Entschädigungen und ein wahrscheinlich fast schon irreparabler Imageschaden - für GM wie auch für Opel. Denn schließlich, so ist das eben in einer Familie, werden auch Schandflecken vererbt und  werfen die eigentlich unschuldigen Rüsselsheimer in ein sehr unvorteilhaftes Licht. Ob das Umparken im Kopf dabei immer noch so einfach gelingt, ist zumindest fraglich. - Einsparungen am falschen Platz mit fatalen Folgen - Billig-Zündschlösser sollen es gewesen sein, die in Millionen von Chevrolets, Pontiacs und Saturns, aber auch in einige Tausend Opel GT im Zeitraum 2004-2010 verbaut wurden. Deren Fehlfunktion hatte  in der Vergangenheit für mindestens 13 Tote bei insgesamt 32 Unfällen geführt. Und obwohl  - so sollen interne Schreiben zeigen - bereits 2006 Kenntnisse über etwaige Probleme bestanden, wurde lange nichts unternommen.

Welche wertschöpfenden oder auch nicht wertschöpfenden Vorgänge werden benötigt, um ein Produkt und/oder eine Dienstleistung "herzustellen"? je komplexer die Produktionsprozesse sind, desto schwieriger wird es, sie sichtbar zu machen. Sichtbarkeit jedoch ist insofern signifikant, als dass dadurch eben auch Transparenz entsteht. Wie also kann man visualisieren, was innerhalb der Wertschöpfungskette (auch an nicht Wertschöpfendem) passiert? Eine Möglichkeit stellt hierfür die Wertstromanalyse dar. Mithilfe des Wertstromdesigns (Value Stream Mapping) lassen sich damit nämlich Prozesse sehr schnell und einfach visualisieren und dadurch Optimierungspotenzial sicher identifizieren. Zudem ist dieser Stream eben auch ein Wertstrom-Leidfaden, dem man folgen und damit kontinuierliche Verbesserungsprozesse initiieren kann.

Zunächst jedoch die Service-freundlichen Resultate:  71 % der Kunden versahen ihre Tweets mit einer positiven Tonalität, was den erfahrenen Service angeht. Männer teilten dabei etwas häufiger als Frauen ihr Lob und ihre Kritik über Twitter mit. Insgesamt waren nur 22 Prozent der untersuchten Kommentare negativ, wo also der Service als "sehr schlecht“ und „schlecht“ bewertet wurde. - Lange Leitungen nerven - Dennoch gibt es einige Aspekte, bei denen laut Auswertung der Kundentweets noch Nachholbedarf besteht. Vor allem die ITK-Branche wie auch Unternehmen der Touristik und des Verkehrssektors, lassen ihre Kunden in endlosen Warteschleifen schmoren. Überhaupt, so die Studie, besteht gerade am Kommunikationskanal Telefon großer Optimierungsbedarf. Auch wenn die negativen Tweets 2013 auf 41 Prozent sanken (2012: 64 Prozent), sind lange Leitungen hier wohl noch lange nicht überbrückt.

Bestimmen also auch Sie, wie Sie Qualitätsansprüche von morgen bereits heute kennen und anwenden lernen können - mit unserer Schulung zur neuen DIN EN ISO 9001:2015 - Der Hintergrund - Im 2. Halbjahr 2015 erscheint die mit Spannung erwartete ISO 9001:2015. Doch welche Änderungen stehen zertifizierten oder an Zertifizierung interessierten Unternehmen bevor? In welchem Maße muss wann gehandelt werden, um die Anforderungen der neuen QM-Richtlinie erfüllen zu können? Viele Fragen, auf die es zu diesem Zeitpunkt noch keine endgültigen Antworten gibt. Fest steht: Der bereits im Juni 2013 zur Kommentierung veröffentlichte ISO/CD 9001:2013 weist deutliche Änderungen zur aktuellen DIN EN ISO 9001:2008 auf.

In diesem Sinne stellt die ISO TS 16949 sicher, dass: Fehler in der Serien- und Ersatzteil-Produktion konsequent und lange im Vorfeld erkannt und damit vermieden werden können. Planungen und Fehlerpräventionen während aller Produktionsprozesse stärker fokussiert und dadurch letztlich auch signifikante Kostenreduzierungen erreicht werden können

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