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Wenn von Beschwerden die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden und Reklamationen. In jeder Reklamation und Beschwerde stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste. Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Beschwerden, Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten. Diese sind die Schritte zum Lösungsprozess des Problems. Der 8D Report / 8D Methodik ist kein Allheilmittel, dennoch beinhaltet diese Methodik alle Punkte sich kontinuierlich zu verbessern (KVP).

Mithilfe des 8D Reports fällt es nicht schwer, die Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen zu optimieren. Klare Handlungsanleitung, positive Einstellung und ein sichtbares und gelebtes Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente für ein professionell gelebtes und Reklamations- und Beschwerde-Management.

Kundenbeschwerden sollen freundlich und kompetent aufgenommen werden, auch in „hitzigen“ Diskussionen, um alle Informationen vollständig aufnehmen und verstehen zu können.

➀ Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
➁ Problembeschreibung - aus Sicht des Kunden
➂ Sofortmaßnahmen
➃ Fehlerursachen - aus unserer Sicht (des Herstellers / des Lieferanten)
➄ Planen von Abstellmaßnahmen
➅ Einführen der Abstellmaßnahmen
➆ Fehlerwiederholung verhindern
➇ Würdigen der Teamleistung - Abschlussbesprechung

Sind diese Prozesse in ihrem Unternehmen bekannt und geschult, umso effizienter der Vorgang.

Für einen erfolgreichen Beschwerdemanagementprozess: Wie können Sofortmaßnahmen aussehen:

✓ Versorgungslage des Kunden
✓ Sofortige (fehlerfreie) Ersatzlieferung
✓ Prüfen der Lagerbestände
✓ Kennzeichen der Fehlerteile
✓ Produktionsstopp
✓ Qualitätssicherung/- Kontrolle
✓ Gutschrift
✓ Nacharbeit der reklamierten Ware.

Welche IT- und Software-Werkzeuge können im Beschwerdemanagementprozess sinnvoll genutzt werden?

Dafür unterhalten wir, am 4D-/8D-Verfahren orientiert, ein modernes, IT-gestütztes Störmeldesystem - die sichere Grundlage zur systematischen Detektion durch unser Problemlösungsteam. Der abschließende Report schafft klare Verhältnisse über die Fehlerquellen. Auch bereits eingeleitete und weitergehende mögliche Maßnahmen zur Prävention werden erfasst.

Es muss für Mitarbeiter selbstverständlich werden, beim Auftreten von Reklamationen und Beschwerden dafür zu sorgen, dass diese nachhaltig beseitigt wird.

Kundenbegeisterung als Ziel der gesamten Organisation: Langfristig soll sich so eine Kultur der nachhaltigen und systematischen Problemlösung und Kundenorientierung entwickeln.

Inhalte:
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue
Verfahrensablauf (“Reklamationsmanagement”)
Der 8D-Report / 8D Methodik
Verhalten bei der Reklamationsannahme
Anerkennung der Reklamation/Kulanz
Beschwerde- und Reklamationsabwicklung
Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden
Die Wichtigkeit von Kunden & Beschwerdezufriedenheit
Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement
Schritte zur professionellen Bearbeitung von schriftlichen, telefonischen und Beschwerden / Reklamationen
Persönlicher Umgang mit Beschwerden: Richtiges Verhalten & erfolgreiche Gesprächführung

(einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Dauer: Zwischen 1 und 2 Tagen

Unsere Trainings und Workshops werden nach Ihren Beispielen und Aufgabenstellungen ausgerichtet:

• Wir geben Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Unsere Experten geben Antworten zum richtigen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Unsere Teilnehmer erhalten Checklisten und umfangreiche Dokumentationen und Seminarunterlagen zu unseren Beschwerdemanagement Trainings als PDF

Sehen und erfahren Sie, wie Sie die Kraft und Energie von FMEA zu Ihren Nutzen einsetzen. Basierend auf diesem Wissen werden sämtliche Produktions- und Arbeitsprozesse noch effizienter gestaltet.

Wir sollten reden...

… wenn Sie sich in einem wie Fragen zum Beschwerdemanagement in Krankenhaus, Kita oder Pflege, Beschwerdemanagement Training / Beschwerdemanagement Online Seminare + Webinare wünschen oder mehrere Bereiche wiederfinden. Aber wir sollten auch reden, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob wir Ihnen helfen können. Meist lässt sich durch ein Gespräch ganz einfach klären, wo Bedarf besteht und wo genau wir helfen können.

Oder wenn Sie unschlüssig sind. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf.

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen Reklamationsmanagement, 8D Report und Qualitätsmanagement?

Weitere Informationen zu den Themen Kundenorientierung, Servicekultur und Service Excellence erhalten Sie hier: https://www.servicequalitaet-kontor.de/

Informationen zum Thema FMEA und Risikomanagement erhalten Sie hier: https://www.fmea-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Qualität erhalten Sie hier: https://www.qm-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement Software Lösungen erhalten Sie hier: https://www.software-caq.de/

Weitere Informationen zu den Themen SO 9001, IATF 16949, Qualitätsmanagement- und Führungskräfte-Trainings - LEAN / KVP / 5S - Industrie 4.0 Consulting erhalten Sie hier: https://www.kontor-gruppe.de/

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen von Seminar-Terminen, Inhalten und Veranstaltungsorten?

Alle Informationen zu unseren Trainings und Seminaren erhalten Sie auf unserem Seminar- und Trainings-Portal Seminar Plenum

Wo erhalte ich Antworten auf häufig gestellte Fragen?

Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in Glossar und  „FAQ” FAQ-Datenbank. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen. Gerne nehmen wir Ihre Anregungen und Fragen mit in die Datenbank auf.

Was bedeutet Reklamationsmanagement?

Reklamationsmanagement vs. Beschwerdemanagement - Im Unterschied zur Beschwerde ist die Reklamation nicht nur ein unverbindlicher Ausdruck von Unzufriedenheit, sondern als Willenserklärung auf die Ausübung der gesetzlichen Gewährleistungsrechten gerichtet.

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement vs. Reklamationsmanagement - Beschwerdemanagement stellt die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens ergreift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu sichern und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers bzw. deren Fehlerursache / Fehlerursachen zu erlangen.

Was ist ein 8D-Report?

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird.

Was ist ein 4D-Report?

Der 4D-Report (4-Dimensions-Report / 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen, genauer zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Im Gegensatz zum 8D-Report wird er für eine schnelle interne Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern und deren Fehlerursachen verwendet.

Was bedeutet der Demingkreis / PDCA-Zyklus?

Die vier Phasen des PDCA Zirkels / Demingkreis oder auch Deming-Rad bzw. PDCA-Zyklus beschreibt einen iterativen drei- bzw. vierphasigen Prozess für Lernen und Verbesserung. PDCA steht hierbei für das Englische Plan – Do – Check – Act, was im Deutschen auch mit ‚Planen – Tun – Überprüfen – Umsetzen‘ oder ‚Planen – Umsetzen – Überprüfen – Handeln‘ übersetzt wird.

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