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Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement sind zwei wesentliche Faktoren für die Zufriedenheit der Kunden. Reklamationsmanagement umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, Beschwerden von Kunden zu erfassen, zu analysieren und zu beheben. Dies beinhaltet die Erstellung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems, das die Erfassung, Dokumentation, Bearbeitung und Nachverfolgung von Kundenbeschwerden ermöglicht. Das Ziel des Reklamationsmanagements ist es, Beschwerden zu minimieren und die Zufriedenheit der Kunden zu maximieren. Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des Reklamationsmanagements und umfasst alle Aktivitäten, die darauf abzielen, Beschwerden zu erfassen, zu analysieren und zu beheben. Es ist wichtig, ein effektives Reklamationsmanagement zu betreiben, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dies bedeutet, dass Beschwerden sorgfältig geprüft und beantwortet werden. In vielen Fällen kann eine schnelle und effektive Lösung des Problems den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem unglücklichen Kunden ausmachen. Darüber hinaus kann ein effektives Reklamationsmanagement auch dazu beitragen, potenzielle Probleme in der Zukunft zu vermeiden.

Die Wünsche der Kunden

Unsere Kunden wollen etwas Nachvollziehbares. Sie möchten möglichst die Zahl der Reklamationen auf ein Minimum reduzieren. Das gilt sowohl für die Lieferanten als auch für die Kunden, die reklamieren. Aber sie wollen auch wissen, wie man Prozesse verbessern kann, welche Best-Practice es gibt und wer bei der Umsetzung helfen kann.

Unsere Dienstleistung wendet sich an Dienstleistungsunternehmen und KMU aus den Bereichen Non-Automotive, Automotive und Diskreten Fertigung. Sie umfasst neben dem Beschwerdemanagement und der aktiven Bearbeitung von Reklamationen die lösungsorientierte und fundierte Unterstützung und die dauerhafte Abstellung der Hauptursachen, die zu Beschwerden führen.

Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement

Sie zeigen Schwächen auf, die niemals ganz vermieden werden können. Das Geheimnis ist der Umgang mit Beschwerden, also letztlich das Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement.

Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement als Basis für Kundenzufriedenheit

Reklamationen und Beschwerden stellen neue Chancen dar

Der entscheidende Punkt ist jedoch für uns die Herangehensweise, die Reklamationen, aber auch Beschwerden als Chance sieht. Deswegen orientieren wir uns nicht an der Suche nach Schuldigen, sondern fokussieren uns auf Lösungen, die nicht nur die Sicherung der Wertschöpfung im Auge hat, sondern die Kundenbindung.

Auch bei Reklamationsmanagement Prozessschritten werden wir aktiv, indem wir:

Beschwerden stimulieren: Wir unterstützen bei der Abgabe von Beschwerden
Beschwerden annehmen: Wir zeigen Ihnen das richtige Verhalten beim Eingang von Beschwerden
Beschwerden bearbeiten: Wir erläutern Eskalations- und Mahnsysteme
auf Beschwerden reagieren: Wir zeigen grundlegende Möglichkeiten des angemessenen Vorgehens auf
Beschwerden auswerten:
Beschwerde-Controlling durchführen: Wir unterstützen Sie bei der Einleitung von Maßnahmen zum Nutzen und zu den Kosten
Beschwerde-Reporting durchführen: Wir zeigen Ihnen, wie Sie die betroffenen Bereiche informieren
Beschwerde-Informationsnutzung aufzeigen: Wie erläutern Ihnen, wie sich Lernprozesse umsetzen lassen
die Infrastruktur im Beschwerdemanagement organisieren: Wir helfen bei der Einbindung in die Wertschöpfungskette und Implementierung

Bei unserer Arbeit kommen folgende Werkzeuge und Methoden für das Beschwerdemanagement zum Einsatz:

  • Die Methodik des Blickwinkels des Kunden, die hilft, seine Sicht der Dinge besser zu erkennen
  • Wir finden kundenorientierte und positive Lösungen
  • Wir führen Prozessanalysen mit Turtle und SIPOC durch
  • Wir gehen nach dem Prinzip ZDF vor, also: Zahlen, Daten und Fakten
  • Wir setzen auf 5 Warum und Ishikawa
  • Für die Wirksamkeit der Maßnahmen im Zusammenhang mit Fehlern, Fehlerursachen und Fehlerfolgen kommt die FMEA-Dokumentation zur Anwendung
  • Wir setzen auf den 3D-Report und den 8D-Report
  • Wir liefern Prozesskennzahlen bzw. KPI zum Beschwerdemanagement
  • Wir nutzen die Qualifizierungsmatrix
  • Wenn der Bedarf besteht, bieten wir zudem Coachings und Workshops zum Thema Beschwerdemanagement an

Wir sollten reden....

… wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Beschwerdemanagement nicht optimal läuft. Wir sollten reden, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden verbessert werden kann.

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