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Erinnern Sie sich noch an Frau Hägele? Dann lesen Sie hier eine weitere Episode aus dem Leben der schwäbischen Hausfrau und Hausmeisterin. Neulich hat Frau Hägele nämlich rot gesehen. Wie das einer so umsichtigen und besonnenen Person passieren konnte? Nun, es geschah kurz nach den Ferien im neuen Schuljahr der jüngsten Hausbewohner. - Roter Schock am Morgen -
Als Frau Hägele morgens ihre Haare aufgedreht hatte und in ihre Kittelschürze geschlüpft war, betrat sie mit Lockenwicklern auf dem Kopf und einem leichten Gähnen im Gesicht den Hausflur.

Als sie sich mit Schrubber und Eimer bewaffnet auf dem Weg nach oben befand, blieb sie plötzlich wie angewurzelt stehen. Die Kinder hatten treppab Kirschsaft verschüttet und damit eine rote Spur nach unten hinterlassen. Keine der Mütter hatte das wohl bisher bemerkt, sonst hätte Frau Hägele jetzt nicht rot sehen müssen. Natürlich waren die Spuren des Missgeschicks schnell beseitigt, eine der leichtesten Übungen für Frau Hägele. Aber das Ganze hatte später am Tag noch ein Nachspiel.

Zum Gespräch, bitte
Nachdem unsere schwäbische Hausmeisterin in aller Ruhe ihre Putzpflichten erledigt hatte und das Treppenhaus wie immer glänzte, bat sie die beiden Mütter der kleinen Übeltäter zum Gespräch. Bei einer Tasse Kaffee wurde die Angelegenheit in lockerer Runde diskutiert. Dabei ging es keineswegs um Vorwürfe oder Tadel der Mütter. Auch die Kinder sollten nicht ausgeschimpft und bestraft werden. Man erörterte viel mehr gemeinsam, wie man den Kleinen eine sinnvolle Lektion erteilen könnte. Damit sie ihr nächstes Malheur von selbst beseitigen würden, ohne dass Frau Hägele erneut rot sehen müsste.

Frau Hägele als KVP Coach
Wenn man sich diese Anekdote einmal vor Augen führt, könnte man meinen, Frau Hägele hätte eine fundierte Ausbildung zum KVP Coach absolviert. Denn ihr Auftreten als Motivator und Moderator war in diesem Fall mal wieder vorbildhaft. So manch ein Qualitätsmanager könnte sich da eine Scheibe abschneiden. Denn wenn so eine Führungskraft rot sieht, dann kann es im Betrieb schon mal laut werden. Wer sich ärgert, lässt das ja nur allzu gerne an Anderen aus. Wie praktisch, wenn man der Chef ist, und dafür eine erkleckliche Zahl an Untergebenen zur Verfügung steht. Frau Hägele ist zwar Niemandes Chefin, hätte ihren Ärger über die ausgedehnten Kirschsaftflecken aber gut und gerne an den Müttern und ihren Kindern auslassen können. Damit hätte sie aber ganz sicher nicht das gewünschte Ergebnis erzielt. Nämlich die Fleckenverursacher dazu zu bringen, ihre Hinterlassenschaften beim nächsten Mal selbst und sofort zu beseitigen.

Frau Hägele löst ihre Probleme mit Motivation anstatt mit Wutausbrüchen. Weil sie dabei die gesamte betroffene Gruppe miteinbezieht, erweisen sich ihre Lösungsansätze stets als nachhaltig. Um ein simples Problem wie Kirschsaftflecken auf der Treppe muss sich die Hausmeisterin in der Regel also nur einmal kümmern. Ohne jemals von den Mechanismen der Kommunikation innerhalb von heterogenen Gruppen gehört zu haben. Hut ab, Frau Hägele. Was aber kann nun ein tatsächlich fundiert ausgebildeter KVP Coach daraus lernen?

Die praktische Lösung
Frau Hägele diskutierte mit den Müttern unterschiedliche Lösungsansätze. Die Kinder sollten einerseits verstehen, was sie der Hausmeisterin für eine Arbeit verursacht hatten. Andererseits sollten sie einsehen, wie schnell so ein Kirschsaftfleck beseitigt ist, wenn man sich sofort und unmittelbar darum kümmert. Und was es für einen Gewinn für die Sauberkeit im Haus wäre, wenn jeder dies beherzigen würde. Bevor die Kinder von der Schule nach Hause kamen, wurde auf der Treppe etwas von dem Kaffee verteilt, den die drei Strateginnen zusammen genossen hatten. Das entging den Kids natürlich nicht und sie berichteten ihren Müttern davon. Diese erwiderten, dass die Flecken durch eine Wortmeldung nicht verschwinden würden, und schlugen den Kindern vor, selbst zur Tat zu schreiten. Mit wenig Begeisterung wischten sie die vergleichsweise kleinen Kaffeeflecken fort. Dafür gab´s dann zum Nachtisch eine Extraportion Schokoladenpudding. Und hinterher ein klärendes Gespräch. Jetzt hatten die Kinder begriffen. Die Mütter hofften, dass sie ihre Erkenntnisse in der Zukunft auch praktisch umsetzen würden. Sie wussten, dass sie sich dabei auf die Kontrollinstanz Frau Hägele hundertprozentig verlassen konnten.

Die Umsetzung auf höherer Ebene
„Was hat das Alles mit meiner Unternehmensrealität zu tun?“ werden Sie jetzt vielleicht fragen. „Sehr viel“ müsste die Antwort lauten. Nehmen Sie die Kirschflecken als Metapher für einen Produktionsfehler, den nicht die verantwortlichen Produktionsmitarbeiter, sondern der KVP Coach / KVP Methoden Trainer entdeckt. Selbstverständlich wird er sich daraufhin nicht mit seinen Nachbarn auf einen Kaffee verabreden. Aber er wird zunächst die betroffenen Führungskräfte zum Gespräch bitten. Er wird das nicht Kaffeeklatsch, sondern Teambesprechung nennen. Er wird den Konflikt ansprechen und dabei Fragetechniken anwenden, die er in seinen hochbezahlten Seminaren gelernt hat.

Wie Frau Hägele wird auch der KVP Coach in diesem ersten Gespräch eine Veränderung des Prozesses anstreben. Sein nächstes Ziel wird die Institutionalisierung seines Veränderungsmanagements sein. Bei der schwäbischen Hausmeisterin ging es um eine praktikable Lösung, die sich bei den Kindern verinnerlichen könnte. Also nix Anderes.

Natürlich ist ein Produktionsbetrieb kein schwäbischer Hausflur. Aber die Prinzipien, auf denen hier wie dort eine dauerhafte Qualität basiert, unterscheiden sich im Grunde nicht. Und es geht ja ums Prinzip. Denn wer einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstrebt, muss gewisse Prinzipien einhalten, sich an bestimmte Regeln halten. Vor allem, wenn es um die Kommunikation geht. Darin unterscheidet sich die schwäbische Hausmeisterin nur marginal vom Qualitätsmanager eines Weltunternehmens. Denn mit guter oder schlechter Kommunikation steht und fällt der Erfolg von Maßnahmen der kontinuierlichen Verbesserung. Ob es sich dabei nun um Kirschsaftflecken handelt, die Kinder gedankenlos hinterlassen haben, oder um Fehler, die sich von den Mitarbeitern unbemerkt in den Produktionsprozess einschleichen.

Who is ok?
Stellen Sie sich vor, Frau Hägele wäre nach der Entdeckung der Kirschsaftflecken wutentbrannt zu den Müttern geeilt, um die lautstark aufzufordern, diese umgehend zu beseitigen. Die Mütter hätten dem sicherlich sofort Folge geleistet. Aber was hätte die Hausmeisterin dadurch gewonnen? Fünf Minuten, die sie nicht selbst hätte in die Reinigung investieren müssen. Und auf lange Sicht? Nichts. Warum? Weil sie sich über ihre Gesprächspartner erhoben und nur ihre eigene Sichtweise der Dinge hätte gelten lassen. Die kluge Hausfrau jedoch hat sich in ihrer effizienten Kommunikation unbewusst der Transaktionsanalyse bedient. Frau Hägele ist eben keine gewöhnliche Hausmeisterin.

Die Transaktionsanalyse kennt vier Grundhaltungen, welche die zwischenmenschliche Kommunikation maßgeblich beeinflussen:

• Ich bin nicht ok – Du bist ok
Eine Haltung, die nicht gerade Autorität ausstrahlt. Damit hätte Frau Hägele mit Sicherheit kein Gespräch auf Augenhöhe hinbekommen. Die Mütter hätten sie mit ihrem Problem überhaupt nicht ernst genommen.

• Ich bin nicht ok – Du bist nicht ok
Auch diese Einstellung vermittelt beim Gesprächspartner keinen souveränen Eindruck. Wenn man damit an Problemlösungen herangeht, ist das Scheitern schon vorprogrammiert. Frau Hägele und die beiden Mütter hätten mit dieser Haltung vielleicht einen mehr oder weniger plauschigen Kaffeeklatsch abhalten können, zu konstruktiven Lösungen wäre es aber bestimmt nicht gekommen.

• Ich bin ok – Du bist nicht ok
Auch keine Einstellung, die zum Erfolg führt. Damit hätte Frau Hägele zwar als Autoritätsperson auftreten können, eine gemeinsame Lösungsfindung wäre aber nicht möglich gewesen. Auf die unverzichtbare Kooperation der Mütter hätte die Hausmeisterin mit dieser Von-oben-herab-Haltung sicher nicht bauen können.

• Ich bin ok – Du bist ok
So sieht Kommunikation auf Augenhöhe aus, welche die Meinungen und Sichtweisen aller Gesprächsteilnehmer berücksichtigt. Die einzige Möglichkeit, gemeinsam zu einem praktikablen Ergebnis zu kommen. Und Frau Hägeles natürlich Art der Kommunikation.

Ein wirklich von innen heraus souveräner Chef kann selbst seiner Putzfrau signalisieren „Ich bin ok – Du bist ok“, ohne seine Autorität einzubüßen. Damit wird eine angenehme Kommunikationsatmosphäre hergestellt, die alle Gesprächsteilnehmer motiviert, sich einzubringen.

So schaffte es Frau Hägele, die Mütter aktiv in den Lösungsprozess einzubinden. Und was diese schwäbische Hausfrau kann, das werden Sie als Qualitätsmanager oder KVP Coach doch schon lange können, oder nicht?! Leider ist das nicht immer der Fall. Deshalb ist die Geschichte von den Kirschsaftflecken für Jeden eine Überlegung wert, der in irgendeiner Weise mit Qualität zu tun hat. Und wer hat das nicht?

Wir sollten reden...

… wenn Sie sich in einem oder mehrerer Bereiche wiederfinden. Aber wir sollten auch reden, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob wir Ihnen helfen können. Meist lässt sich durch ein Gespräch ganz einfach klären, wo Bedarf besteht und wo genau wir helfen können.

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