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So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation. - Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren -

Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Innovativen Service in Form von intelligenten und vernetzten Stromzählern wünschen sich 49 Prozent der Befragten, während 23 Prozent gerne Apps zur Steuerung und Kontrolle des Energieverbrauchs zur Verfügung hätten (und hier sind es vor allem die Jüngeren, die diesen Service vermissen). 15 Prozent schließlich sehnen sich nach einem Service, bei dem sie Telefon, Internet, Fernsehen und Strom aus einer Energielieferanten-Hand erhalten. Werden auch künftig diese Service-Wünsche nicht oder nur schlecht berücksichtigt, wird sich der Trend zum schnellen Anbieterwechsel wohl fortsetzen. Laut Servicerating-Studie  haben nämlich 41 Prozent der Befragten in den letzten 3 Jahren den Anbieter gewechselt und 14 Prozent sogar mehr als einmal.

KONTOR GRUPPE, Dortmund: Mit Kunden Service Kunden binden

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Strukturen schaffen und Qualität sichern

Sobald ein ganzheitliches Qualitätsmanagement ins Zentrum der Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung rückt, wird schnell klar, wie groß die Potentiale dieses Tools sind. Denn die Stelle der Kundenzufriedenheit kann schnell an jene der Kundenbegeisterung rücken. Und betrachtet das Qualitätsmanagement auch alle Mitarbeiter als interne Kunden, wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit effizienter sichergestellt.

Dabei begleitet das Qualitätsmanagement die gesamte Wertschöpfungskette eines Produktes oder einer Dienstleistung und ist an jeder Station eine Brücke zwischen allen Anspruchsgruppen - involviert und gleichzeitig mit dem richtigen Abstand, um sowohl fester Bestandteil wie auch autonomes "Eingreifzentrum" zu sein.

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