Artikel

Wenn sich mal wieder ein Kunde bei Ihnen beschwert, dann sollten Sie nicht schlecht gelaunt das Gesicht verziehen. Im Gegenteil. Die nächste Reklamation sollte bei Ihnen stattdessen ein Lächeln des Willkommens herbeiführen. Warum? Weil man Beschwerden nicht unbedingt als lästige Meckerei des Kunden sehen muss. Es geht auch ganz anders. Denn Reklamationen sind immer wertvolle Chancen zur positiven Veränderung. Wenn man sie entsprechend nutzt. Seien Sie also froh, wenn ein Kunde Ihnen den Anstoß zur Verbesserung gibt. Begreifen Sie Beschwerden als Feedback, von dem Sie und Ihr Unternehmen nur profitieren können.

Prozessoptimierung erfordert Informationen

Die Japaner haben es schon in den 1950er Jahren erkannt. Kontinuierliche Verbesserung bringt nicht nur Prozessoptimierung, sondern auch Gewinnoptimierung. Heutzutage nennt man das Lean Management, ein Stichwort in aller Munde. Dass es aber leider meist nicht bis in die Praxisumsetzung schafft.

KVP, also der kontinuierliche Verbesserungsprozess erfordert Informationen.

Wenn Sie Ihrem Kunden das Optimum bieten wollen, dann müssen Sie zuerst wissen, was der Kunde selbst überhaupt darunter versteht. Was will er? Was bedeutet für Ihre Zielgruppe das Optimum? Fragen Sie. Und hören Sie zu. Vor allem dann, wenn der Kunde von selbst auf Sie zukommt. Beispielsweise mit einer Reklamation. Genau jetzt bietet sich Ihnen die beste Gelegenheit zur Prozessoptimierung.

Erfahren, was falsch läuft: Aus Beschwerden und Reklamationen einen Mehrwert sichern

Eigentlich müssten Sie froh sein, dass der Kunde sich mit seiner Beschwerde direkt an Sie wendet. Er könnte diese Ansprache ja auch unterlassen und seinen Ärger mit Freunden, Bekannten, Geschäftspartnern und in den sozialen Medien teilen. Wenn er stattdessen Ihnen mitteilt, was falsch gelaufen ist, bekommen Sie die Chance, den Fehler auszubügeln. Und das wird der Kunde dann bestimmt weitererzählen.

Fehler passieren. Das kann man nicht immer vermeiden. Wichtig ist, dass man Fehler erkennt. Denn leider geschehen sie häufig im Verborgenen. Werden die Fehler nicht früh genug bemerkt, dann können sie sich fortpflanzen. Und am Ende wird es immer schwerer auszumachen, wo der Anfang der Fehlerspirale einmal verortet war. Danken Sie jedem Kunden, der Sie früh genug auf einen Fehler aufmerksam macht. Und damit die Spirale im Keim erstickt.

Umgang mit Kunden: So bitte nicht!

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein großer deutscher Automobilclub bietet eine Partnerkarte an. Eine gute Idee zur Neukundengewinnung und zur Bindung bestehender Kunden. So ein Bestandskunde ruft nun bei diesem Club an und erkundigt sich wegen einer Partnerkarte. Leider ist er nicht verheiratet und lebt in sogenannter wilder Ehe mit seiner Frau zusammen. Zwar schon seit zehn Jahren, aber eben ohne Trauschein.

Die Partnerkarte wird aber nur verheirateten Paaren angeboten. So hat der Club keinen Kunden dazugewonnen, sondern einen langjährigen Kunden verloren. Der von nun an kein gutes Wort mehr über diesen Club verliert. Chance verpasst.

Das ist keine ungewöhnliche Geschichte in der Servicewüste Deutschland. Es ist Alltag. Aber warum ist das so? Weshalb werden solche Chancen nicht genutzt? Anstatt einen Kunden zu verprellen hätte man ein neues Geschäftsmodell daraus entwickeln können. Aber man denkt ja gar nicht daran. Das Motto ‚Das haben wir schon seit zehn Jahren so gemacht, das machen wir auch die nächsten zehn Jahre so‘ hat in Deutschland immer noch Hochkonjunktur. Beschwerdemanagement? Darunter versteht man hierzulande höchstens ein Wochenendseminar, das vermittelt, wie man quengelnde Kunden abweist. Veränderungen unerwünscht.

Der nervige Kunde

Wer den reklamierenden Kunden nur als nervigen Störenfried begreift, der hat selbst Schuld, wenn dieser Kunde sich vom Unternehmen zur Konkurrenz verabschiedet. Wenn Kundenzufriedenheit ein Fremdwort für Sie ist, dann werden Sie auch von Verbesserungsprozessen und Gewinnoptimierung nicht viel verstehen. Aber das lässt sich ja ändern.

Beschäftigen Sie sich mit den Anforderungen, Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden und Neukunden

Hören Sie doch zur Abwechslung mal auf Ihre Kunden. Beschäftigen Sie sich mit den Anforderungen, die Ihre Kunden zufriedener machen würden. Denn zufriedene Kunden lassen Ihr Unternehmen florieren. Schließlich leben Sie davon, dass es Kunden gibt, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung konsumieren. Je mehr Kunden es sind, und je öfter diese konsumieren, desto besser leben Sie davon. Was also hält Sie davon ab, auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu achten? Die Bequemlichkeit? Mit einem florierenden Unternehmen lässt es sich doch auch ganz bequem leben.

QFD: Das House of Quality - Von den Kundenanforderungen zu den Entwicklungsanforderungen

Die Idee, von Kundenbeschwerden zu profitieren, ist überhaupt nicht neu. Schon Ende der 1970er Jahre entwickelte der Japaner Yoji Akao die sogenannte QFD Methode, um Kundenwünsche in Unternehmenserfolg umzusetzen. Damit sollen Kundenanforderungen direkt in Produktmerkmale einfließen, wobei Reklamationen genauso berücksichtigt werden wie Vergleiche mit Wettbewerbern. Ergebnis ist das House of Quality, ein Schaubild, das alle Zusammenhänge optisch darstellt.

So einfach das klingt, so wenig ist QFD bis heute in Deutschland angekommen. Seit Jahrzehnten lassen Unternehmen wertvolle Chancen an sich vorbeiziehen. Das Zeitalter der Digitalisierung hat daran leider auch nicht viel geändert. Wer beispielsweise in einem Hotel online einchecken möchte, der muss schon über den großen Teich fliegen. Auch Lebensmittelläden, die einen Homeservice anbieten, kennt der Deutsche nur aus dem Urlaub. Schade. Damit überlässt man den großen Konzernen das Feld, die auf der Digitalisierungswelle immer weiter nach oben schwimmen. Und wahrscheinlich bald an den deutschen Anbietern, die nichts Adäquates anzubieten haben, vorbeischwimmen werden. Die können sich dann ja darüber beschweren. Und zwar bei sich selbst.

Wir sollten reden....

… wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Beschwerdemanagement nicht optimal läuft. Wir sollten reden, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden verbessert werden kann, verbessert werden muss. Wir sollten außerdem reden, wenn Sie Angst vor Fehlern haben und sich zuweilen dadurch gelähmt fühlen.

Wir sollten aber auch reden, wenn Sie gar nicht so genau benennen können, wo Ihr Beschwerdemanagement und / oder Reklamationsmanagement optimiert werden kann. Wir zeigen Ihnen die Schrauben, an denen gedreht werden muss. Und legen dabei selbst Hand an.

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen Prozessoptimierung, 8D Report und Qualitätsmanagement?

Weitere Informationen zu den Themen Kundenorientierung, Servicekultur und Service Excellence erhalten Sie hier: https://www.servicequalitaet-kontor.de/

Informationen zum Thema FMEA und Risikomanagement erhalten Sie hier: https://www.fmea-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Qualität erhalten Sie hier: https://www.qm-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement Software Lösungen erhalten Sie hier: https://www.software-caq.de/

Weitere Informationen zu den Themen SO 9001, IATF 16949, Qualitätsmanagement- und Führungskräfte-Trainings - LEAN / KVP / 5S - Industrie 4.0 Consulting erhalten Sie hier: https://www.kontor-gruppe.de/

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen von Seminar-Terminen, Inhalten und Veranstaltungsorten?

Alle Informationen zu unseren Trainings und Seminaren erhalten Sie auf unserem Seminar- und Trainings-Portal Seminar Plenum

Wo erhalte ich Antworten auf häufig gestellte Fragen?

Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in Glossar und  „FAQ” FAQ-Datenbank. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen. Gerne nehmen wir Ihre Anregungen und Fragen mit in die Datenbank auf.

Was bedeutet Reklamationsmanagement?

Reklamationsmanagement vs. Beschwerdemanagement - Im Unterschied zur Beschwerde ist die Reklamation nicht nur ein unverbindlicher Ausdruck von Unzufriedenheit, sondern als Willenserklärung auf die Ausübung der gesetzlichen Gewährleistungsrechten gerichtet.

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement vs. Reklamationsmanagement - Beschwerdemanagement stellt die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens ergreift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu sichern und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers bzw. deren Fehlerursache / Fehlerursachen zu erlangen.

Was ist ein 8D-Report?

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird.

Was ist ein 4D-Report?

Der 4D-Report (4-Dimensions-Report / 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen, genauer zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Im Gegensatz zum 8D-Report wird er für eine schnelle interne Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern und deren Fehlerursachen verwendet.

Was bedeutet der Demingkreis / PDCA-Zyklus?

Die vier Phasen des PDCA Zirkels / Demingkreis oder auch Deming-Rad bzw. PDCA-Zyklus beschreibt einen iterativen drei- bzw. vierphasigen Prozess für Lernen und Verbesserung. PDCA steht hierbei für das Englische Plan – Do – Check – Act, was im Deutschen auch mit ‚Planen – Tun – Überprüfen – Umsetzen‘ oder ‚Planen – Umsetzen – Überprüfen – Handeln‘ übersetzt wird.

Zurück